Next Best Action



Next Best Offer personalizzate rispetto al profilo del cliente.

Informazioni

Marketing e Next Best Action

Fare marketing attraverso la Next Best Action, ovvero la prossima migliore offerta ai nostri clienti. Migliore in quanto specificamente disegnata sui loro interessi e stili di vita.

Cos’è il Next Best Action Marketing

Una definizione potrebbe consistere nell’azione di marketing elaborata per individuare la prossima mossa, il messaggio più efficace in termine di conversioni, rivolto ad un cliente che abbia acquistato prodotti o servizi, o sia entrato in relazione grazie a campagne di Lead Generation.

Per fare Next Best Action Marketing è necessario che il management dell’azienda modifichi l’approccio al cliente in modo sostanziale. Molte aziende, in effetti si presentano dichiarando che le azioni di marketing sono focalizzate sul consumatore e non più sul prodotto, ma in effetti non sempre è vero. Si continua a volte con un approccio di marketing tradizionale che consiste nel creare un’offerta, più o meno standard, e poi si pone il problema di trovare clienti ai quali presentarla. L'approccio NBA, orientato alla forte personalizzazione dell’offerta, si muove invece avviando il processo con la conoscenza dei propri clienti, con la loro segmentazione e poi con la progettazione di proposte specificamente orientate verso i segmenti di clienti e alla soddisfazione delle loro esigenze.

Con offerte su misura, relative a prodotti, servizi, eventi, tariffe e tutto ciò che costituisce l’elemento chiave del proprio business, l’azienda otterrà alti tassi di retention e cross selling, con aumento delle conversioni e dunque dei profitti.

L’attività di Next Best Action Contestuale

Uno dei punti di forza dell’attività di Next Best Action, necessariamente effettuata attraverso software e applicazioni web based, è la possibilità di effettuare azioni in tempo reale, rivolte al cliente che abbia semplicemente compilato un form di richiesta informazioni sul prodotto, o abbia appena effettuato un acquisto sul canale e-commerce.

I software di analisi predittiva per l’individuazione della NBA possono infatti suggerire, ad esempio, di acquistare un prodotto complementare - la custodia di una macchina fotografica o la cover di un tablet - segnalando un codice sconto, per attività di cross-selling. Attraverso l’analisi in tempo reale della tipologia di cliente, lo storico degli acquisti, l’attività con il Servizio Clienti, alcuni dati demografici e sociologici ottenuti incrociando Big Data, è possibile proporre offerte taylor-made, in grado di massimizzare le conversioni.

I canali del Next Best Action Marketing

Dopo aver concepito la specifica offerta NBA, il software dovrà individuare il canale più adatto rispetto alle abitudini del cliente. Si può pensare di orientare il cliente verso esercizi commerciali, portali di e-commerce, avvalersi di canali di contatto come un contact center telefonico, una e-mail o avvalendosi dei Social Media. Questa funzione, sul piano tecnico, viene svolta da apposite applicazioni, che operano attraverso l’utilizzo di Big Data aziendali, Business Performance Management e Business Intelligence e Data Mining, operando attraverso modelli previsionali.

Avvalendosi di queste funzioni di Marketing Automation è possibile offrire al cliente ciò di cui può avere bisogno, sui canali che utilizza maggiormente. I vantaggi, a livello di Customer Experience è evidente: l'acquirente sarà portato a rafforzare la relazione con il brand, che si comporta come un buon amico, suggerendo soluzioni alle sue esigenze ed offrendo anche condizioni personalizzate. Un software NBA offre anche la funzione di monitoraggio dei risultati, i tassi di risposta e la Customer Satisfaction.

In ogni caso, per generare le conversioni è spesso necessario coinvolgere nell’attività di NBA anche il back-office e l’assistenza clienti.

La qualità dei dati da interfacciare con un software di Next Best Action

Ogni applicativo per attività NBA ha necessità di acquisire dati coerenti ed in tempo reale. Se i dati non sono omogenei e di qualità, il software di predictive analysis non potrebbe suggerire proposte con buon tasso di conversione, in quanto non esattamente personalizzate. Tra i dati analizzati dal software sono utili lo storico degli acquisti, le offerte che hanno generato o meno conversioni, i dati in tempo reale come l’attività sui Social Network, le coordinate GPS, il clickstream dell’utente all’interno del sito.

Per attività di Next Best Action, Your Future propone G-STAT Next Best Action (NBA), un software di big data predictive analytics, che permette di identificare i clienti ad alto potenziale per ogni prodotto o servizio proposto dall’azienda, sulla base di processi automatici di data mining per l'analisi del comportamento dei clienti.

G-STAT è in grado di stimare l'impatto di accettazione da parte dei clienti in relazione ad una offerta per l'acquisto di un prodotto e programmare le Next Best Offer personalizzate rispetto al profilo del cliente.


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