Fidelizzazione Clienti



Gestione dei programmi di fidelizzazione:
Loyalty Management

Informazioni

Obiettivo primario: fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è l’obiettivo di ogni marketer. L’esperienza di tutti è che sia più facile fidelizzare un cliente che convincere nuovi consumatori. Del nostro cliente conosciamo alcuni dati, i contatti e le esigenze, misurate sulla base degli acquisti effettuati. Molte aziende, sempre alla ricerca di nuovi clienti, non curano sufficientemente i consumatori già acquisiti, in quanto relativi a vendite effettuate.

A volte i responsabili marketing sono a corto di idee per fidelizzare i clienti, e si lanciano in campagne di acquisizione senza aver cura di un mercato già consolidato ed a portata di mano. Tra i vantaggi dell’attività di fidelizzazione, non si deve trascurare che il ROI derivante da nuovi acquisti di vecchi clienti sarà rilevante rispetto ai costi di acquisizione di nuovi clienti, o prospect.

Come fidelizzare i clienti

Innanzi tutto è necessario che il CRM , o Customer Relationship Management, sia aggiornato e completo. Qualche anno fa si usava inserire i clienti in un semplice foglio Excel, creando una sorte di database di coloro che hanno effettuato acquisti o si sono mostrati interessati al prodotto. Le aziende sono quindi passate all’adozione di un sistema di CRM, che non rappresenta soltanto una versione evoluta del vecchio database, ma consente di organizzare i contatti, automatizzare alcune funzioni di contatto del cliente e fornire canali per l’interazione tra utente ed azienda.

Eppure anche un CRM, anche se evoluto, non è in genere nelle condizioni di raccogliere dati da fonti esterne, se non dai form online, relative ai gusti del cliente, ai suoi comportamenti online e ad elementi che possano permettere ai manager di profilare meglio il cliente, personalizzando poi la comunicazione e la vendita sulla base di elementi che non si basino solo sullo storico degli acquisti.

Sistemi di fidelizzazione della clientela

Il Loyalty Management è dunque la gestione di programmi di fidelizzazione, realizzati non solo con le Fidelity Card, strumento ancora importante nel settore della GDO, ma non così per altri mercati, ma attraverso sistemi di fidelizzazione della clientela che consentano, ad esempio, di comunicare promozioni progettate per una specifica tipologia di cliente.

A prescindere dalle tecniche, alcuni capisaldi della fidelizzazione consistono nel:

  • Non tradire la fiducia del cliente, attraverso un rapporto chiaro e trasparente, evitando di veicolare promozioni che, come nel campo della telefonia mobile, sono assai meno convenienti se si approfondisce la formula contrattuale;
  • Garantire quanto si promette in termini di qualità del prodotto o servizio offerto;
  • Creare un vantaggio effettivo per il cliente e molti sono i modi per raggiungere tale scopo attraverso condizioni di favore, offerte speciali e promozioni, estensioni di garanzia, consegna gratuita ecc.

La Customer Loyalty

Per ottenere risultati dall’engagement di clienti storici è necessario profilare l’archivio clienti aggiungendo informazioni sulle coordinate geografiche, gli stili di vita e le caratteristiche socio-demografiche. Attraverso l’utilizzo di soluzioni digitali per il geomarketing è possibile creare anche mappe della collocazione dei clienti. Con tecniche di data mining si possono estrarre da Big Data su base sociale o demografica elementi sugli stili di vita, reddito e propensione al credito, classificandole per profilo dominante nell’area geografica. I clienti possono così essere profilati anche per tipologia - un concetto vicino alle Personas del marketing - in modo da poter orientare le campagne di marketing personalizzandole a seconda del target di riferimento.

E’ questa la Customer Loyalty, la capacità di rafforzare la relazione tra clienti e brand, per aumentare le vendite del prodotto o servizio ed arrivare a fare in modo che il cliente diventi ambasciatore del marchio, attivando il passaparola, la più efficace ed economica forma di marketing.

La fidelizzazione del cliente può essere ottenuta anche attraverso programmi di Digital Loyalty, ovvero l’adozione di strategie e tecniche di marketing digitale rivolto specificamente ai clienti che hanno già acquistato i prodotti del marchio.

Strumenti per gestire le attività di fidelizzazione

Torniamo al CRM. Attualmente sono sul mercato soluzioni digitale per la corretta gestione del Loyalty Management, che permettono di effettuare data mining per trasformare un database di anagrafiche e contatti in un vero strumento di marketing e fidelizzazione della clientela. Tali applicazioni web possono trasformare l’attività di customer loyalty sulla base di dati certi ed elementi misurabili, che permettono di conoscere al meglio gusti ed abitudini del nostro cliente.

Your Future propone Royalty, che permette di realizzare una mappa degli interessi dei clienti e dei clienti già acquisiti e di quelli potenziali. Attraverso attività di data mining Royalty analizza i comportamenti online, i gusti e le passioni, attraverso l’analisi semantica delle loro relazioni e interazioni sui canali social. In questo modo si ottiene un profilo cliente piuttosto analitico: Le azioni di marketing raggiungono quindi una più alta percentuale di conversioni, rafforzando il coinvolgimento emotivo tra cliente e brand, per raggiungere una maggiore retention, grazie ad attività di Social Customer Segmentation, Digital Identity ed Event Engagement.


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