Churn Analysis



La misura della perdita di clienti per minimizzare il tasso di abbandono

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Churn analysis digitale: a cosa e a chi serve

Un’azienda che sia nel mercato e voglia evitare di perdere clienti non può non analizzare il proprio Churn Rate, avvalendosi di specifiche applicazioni web. Ecco a chi e a che cosa serve la churn analysis.

Cos’è il Churn Rate

Il Churn Rate, per definizione, è la misura percentuale di perdita di clienti o sottoscrittori in un determinato periodo di tempo. Esprime quindi il tasso di abbandono di un servizio rispetto al totale dei clienti che se ne avvale. L’obiettivo di ogni azienda è quindi quello di minimizzare questa percentuale.

La formula del Churn Rate

Come si calcola il Churn Rate? Ecco la formula: si assume il numero di clienti o contatti persi ad esempio nell’ultimo trimestre, lo si divide per il numero di clienti o sottoscrittori dell’ultimo trimestre e la percentuale che ne deriva misura appunto il Churn Rate, o tasso di abbandono. Ad esempio, se una società che ha iniziato l'ultimo trimestre con 100 clienti e ne ha persi 3, il Churn rate è del 3%.

E’ utile calcolare anche il Customer Retention Rate

Altro dato importante da valorizzare è quello relativo al Customer Retention Rate, che misura il tasso di clienti che l’azienda riesce a fidelizzare. Come si calcola? Si tratta in sostanza di rilevare del contrario del Churn Rate, dunque la sua formula consiste, per usare l’esempio precedente, fatto 100 il numero di clienti e sottratto 3, nel calcolare la percentuale rimanente, che nell’esempio è il 97%, costituito da di clienti o sottoscrittori rimasti fedeli al brand.

Esso esprime in misura percentuale l'efficacia delle azioni messe in campo dal brand per conservare la propria base di clienti e fidelizzarla ulteriormente, in genere attraverso azioni di marketing mirate. Tali strategie sono utili sia nel caso in cui il business consista in attività di e commerce o per rafforzare la brand reputation e la fedeltà al marchio.

Cosa fare se aumenta il Churn Rate

A prescindere dai valori matematici, è sicuramente necessario affrontare la perdita dei clienti attraverso un’attività di Churn Analysis, calcolando il “tasso di attrito” della propria clientela, si potrebbe definire, ovvero il calcolo dei mancati ricavi generato dalla perdita di clienti. La Churn Analysis consente di programmare le strategie di retention e fidelizzazione, sulla base di dati certi ed elementi misurabili.

Si deve considerare che è possibile ridurre il Churn Rate migliorando i servizi online e la qualità dell’esperienza offerta al cliente quando si relaziona con il brand. Generalmente, secondo ricerche recenti, i clienti si rivolgono ai competitori non tanto per la qualità del prodotto bensì, in massima parte, per quella del servizio.

Il contrasto al fenomeno del Churn Rate viene realizzato, dalla maggior parte delle aziende, con un approccio generalista, aumentando il budget per l’advertising, agendo sul prezzo del prodotto e programmando nuove campagne di marketing. Esiste inoltre l’approccio reattivo, usato soprattutto nell’ambito dei gestori telefonici o pay tv. Si contatta il cliente, gli offrono nuove condizioni di contratto o servizi in omaggio e si agisce sul singolo cliente, che tuttavia ha già rescisso il contratto.

La soluzione più recente consiste tuttavia nell’applicare un metodo proattivo, attraverso la previsione, realizzata attraverso l’applicazione di modelli statistici e sistemi di machine learning, di quali saranno i clienti che possono potenzialmente essere vicini alla decisione di cambiare fornitore.

Grazie ai rapporti predisposti da applicazioni predittive, è possibile quindi programmare iniziative preventive di Customer Retention rivolte specificamente a queste tipologie di clienti. Questo approccio ha alcuni vantaggi rispetto al metodo reattivo: innanzitutto si entra in relazione con clienti che non hanno ancora abbandonato il brand, ed è possibile quindi evitare che l’interazione consista solo in una rinegoziazione del prezzo, ma consista invece in incentivi per la fidelizzazione.


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