Customer Experience



Soluzioni digitali per l'analisi in azienda che considera il cliente il centro del loro business

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Digital Customer Experience: perché è importante per le aziende

Your Future offre soluzioni digitali per l'analisi e gestione della Digital Customer Experience, aspetto fondamentale per le aziende che hanno deciso di cambiare ottica, mettendo al centro del loro business il cliente e l’esperienza vissuta nella interazione con la presenza digitale del brand.

Cos’è la Customer Experience

Il significato di Customer Experience può essere individuato nelle percezioni del cliente che interagisce con l’azienda, attraverso l’esperienza vissuta nella relazione con i canali digitali del marchio. Per agire sulla Customer Experience si deve progettare e migliorare l’esperienza che si offre al cliente, con l’obiettivo di evocare sensazioni positive e fidelizzarlo.

Per definizione la Customer Experience, vista con gli occhi del cliente, non riguarda solo una valutazione razionale sui tempi di risposta, modalità di contatto, tempi di consegna e sistemi di pagamento, ma soprattutto il contesto emozionale, ovvero le sensazioni ricevute nella interazione con l’azienda.

La relazione tra cliente e brand è gestita in primo luogo attraverso il sito web. Usabilità, testi chiari, contenuti digitali (infografiche, video, ebook ecc.), corretta progettazione del sito affinché ogni contenuto sia facilmente raggiungibile in pochi passaggi, costituiscono elementi essenziali dell'approccio con i clienti. L’usabilità del sito è uno degli elementi della Customer Experience, perché contribuisce ad evocare sensazioni positive. Fa parte della Digital Customer Experience anche la Customer Care, ovvero l’insieme delle modalità di contatto e gestione della interazione con i clienti.

Il Customer Experience management

La corretta gestione della Customer Experience rappresenta un vantaggio competitivo per l'azienda. Numerose ricerche confermano che i clienti basano attualmente le loro scelte sulla base dell’esperienza vissuta nella relazione con il brand. Mettere al centro il consumatore, offrire una esperienza positiva dell’interazione con l’azienda, sono obiettivi irrinunciabili per ogni manager che persegua lo sviluppo del proprio business.

Per valutare correttamente la Customer Experience, si rende quindi necessario:

  • Analizzare il flusso dell’esperienza offerta, attraverso i dati dei touchpoint (sito internet, customer care, Social media aziendali ecc.);
  • Misurare l’esperienza del cliente in relazione ad ogni punto di contatto, dall’informazione fino all’acquisto, per verificare se il processo è fluido, veloce e piacevole;

Per svolgere queste attività non è più sufficiente avvalersi di un CRM, ma è necessario adottare specifiche applicazioni, che abbiano come driver le persone e il Customer Journey. Your Future propone a riguardo Glassbox, una applicazione web based che permette di analizzare l’esperienza cliente durante tutto il funnel di acquisto, analizzando i comportamenti degli utenti, realizzando addirittura una mappa visuale del Customer Journey, consentendo ai manager di ottimizzare l’esperienza cliente.

Glassbox permette di interfacciare i dati storici e creare report personalizzati, semplici da configurare. Il tool permette, ad esempio, di monitorare la pagina “offerte speciali” analizzando i comportamenti di coloro che hanno visitato la pagina più di 20 secondi, filtrando i risultati su base demografica, o per dispositivo usato, o secondo i movimenti del mouse, o analizzando i comportamenti in-page e tanti altri parametri. Dall’analisi dei dati sarà possibile ottimizzare quella pagina mettendo in evidenza alcuni elementi, aumentando così le conversioni.

Glassbox offre anche le Clickmaps, ovvero le mappe visuali che mostrano quante volte un elemento sulla pagina è cliccato, dove si sofferma l’attenzione e quale elemento ottiene la maggiore interazione, sia per singolo utente che su base statistica. In questo modo sarà possibile riprogettare e rendere più efficace una landing page grazie all’analisi dei comportamenti degli utenti.

La Customer Experience è anche Customer Care

L’Assistenza clienti costituisce il punto di contatto con il brand e rappresenta uno dei principali elementi che condizionano la Customer Experience. La multicanalità, la velocità nelle risposte, la loro utilità e precisione condizionano infatti l’esperienza del cliente.

Glassbox ha numerose funzioni, tutte interessanti, per migliorare l’efficienza e l'esperienza con l’assistenza clienti, partendo dalla completezza dei contenuti online. Più risposte saranno ottenute attraverso i servizi online, meno frequenti saranno infatti le chiamate dei clienti e l'interazione con gli operatori telefonici. Questi ultimi potranno velocizzare l’attività di soluzione dei problemi perché vedranno in tempo reale il percorso effettuato dal cliente sui canali digitali.

Sarà quindi possibile per gli operatori del call center guidare passo per passo il cliente all’interno delle funzioni del sito aziendale senza bisogno di condividere schermi o richiedere di effettuare operazioni complesse. Questa funzione permette di efficientare il contact center aziendale.

Inoltre gli operatori telefonici possono recuperare ogni sessione passata, evitando al cliente di dover descrivere nuovamente il suo problema ad ogni nuovo contatto con gli operatori. Questa funzione è nella direzione del miglioramento della Customer Experience. Ovviamente i dati sono liberamente esportabili per consentire l’analisi dei principali disservizi, ponendo così soluzione ai problemi più segnalati dai clienti.

Glassbox risolve anche i problemi connessi al Risk Management e alla Compliance dei dati digitali. E’ possibile effettuare un audit digitale dei dati raccolti, archiviandoli in base al concetto di “verità digitale” attestata da sigillo digitale. I Big Data raccolti da Glassbox potranno essere archiviati digitalmente per il tempo necessario, siano tre mesi o sette anni, a seconda del mercato di riferimento. Glassbox è già in linea con le prescrizioni del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'UE, che entreranno in vigore nel maggio 2018.


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